CRM rendszer jelentése, alkalmazása
A CRM rendszer segítségével megvalósítható a hatékony ügyfélkezelés. Azt gondolhatnánk, hogy ehhez nem kell egy szoftver, a valóság azonban az, hogy egy ügyfelet, partnert megtartani sokkal kifizetődőbb, mint újakat behozni. Ennek ellenére nagyon sok esetben a megfelelő ügyfélkezelés nem valósul meg, a hívások, e-mailek elfelejtődnek, a feladatok elmaradnak. Nézzük, mi a CRM rendszer jelentése, és mire lehet hatékonyan használni!
A CRM rendszer jelentése
A CRM egy betűszó, egy rövidítés, amely a Customer Relationship Management szavakat fedi. Magyarul az ügyfélkapcsolat-kezelést értjük alatta, vagyis azt, hogy a cég miként kezeli az ügyfelek adatait, milyen rendszerben hozzáférhetők. Ez tehát lényegében egy adatbázis, amely a partnerek adatait tartalmazza, egészen pontosan mindenkiét, akivel a cég kapcsolatba került.
Egy átgondoltan felépített rendszerben lehet hozzáférni az összes céges kapcsolat adataihoz, legyen szó magánszemélyekről vagy cégekről, a feladatok, a folyamatok, az elérhetőségek, a státuszok mind látszanak a CRM rendszer felépítésének köszönhetően.
Előny, előny hátán
A CRM rendszerek a hatékony működéshez elengedhetetlen fontosságúak. Annak köszönhetően, hogy tárolják a legfontosabb adatokat, új távlatokat nyitnak az üzlet előtt. Az adatgyűjtés önmagában azonban nem lenne elegendő. Igen lényeges, hogy a rendszerek képesek ezeket különféle szempontok alapján csoportosítani, ami igencsak megkönnyíti a keresést és a szűréseket is.
Mivel a kontaktokhoz feladatok és határidők is rendelhetők, így segítenek abban is, hogy ne merüljenek feledésbe a megbeszélt időpontok, sokkal áttekinthetőbb és követhetőbb legyen, hogy minek mikor kell történnie.
A CRM rendszerek vezetése és követése igényel némi odafigyelést, szerencsére azonban jelentős része automatizáltan működik. Ennek köszönhetően technikai tekintetben a kezdetekben igen jelentős odafigyelésre, ezután viszont csupán finomhangolásokra van szükség.
Mit tud egy CRM rendszer?
A CRM rendszerek igen összetett felépítésűek, ami lehetővé teszi a sokoldalú felhasználásukat. Vegyünk sorra, mit tud egy jó CRM rendszer!
Kezeli a leadeket
A leadek, vagyis potenciális partnerek kezelése igen fontos a gyarapodás szempontjából. A leendő vásárlók vagy a szolgáltatás igénybevételén gondolkodók útja végig követhető a CRM rendszer segítségével, ami igen nagy segítség az értékesítés számára is.
Adatbázist hoz létre
A partnerek, ügyfelek adatait a CRM rendszer egy központi adatbázisban gyűjti. Ezeket a cég dolgozói könnyedén elérhetik, így sokkal gördülékenyebben mehet a kapcsolatfelvétel, hatékonyabb lehet az összeköttetés.
Segíti a marketinget
Azáltal, hogy a CRM segíti a kapcsolattartást, hozzájárul ahhoz is, hogy a marketing üzenetek eljussanak a célszemélyekhez, az ügyfelekkel a kommunikáció élő és aktív legyen. A kampányok megtervezését is támogatja, ahogy azok megvalósításában és az eredmények kiértékelésében is hathatós segítséget nyújt.
Számontartja az ügyféligényeket
Az ügyfelek különféle igényekkel, kérésekkel, kérdésekkel, panaszokkal keresik meg a céget. A legrosszabb, ami történhet az, ha egy cég ezekre nem reagál. A CRM rendszer segít abban, hogy minden kérdés megválaszolásra és minden kétség eloszlatásra kerüljön azáltal, hogy számontartja a beérkező üzeneteket és a válaszokat.
Ügyféladatok erdejében
A CRM rendszer e funkciói az adatok tárolása révén tudnak megvalósulni. Egy ilyen struktúra rögzíti az ügyfél alapadatait, elérhetőségeit és az egyéb jellemző adatokat, amelyek segítik a beazonosítást. Tárolhatók különféle mennyiségi adatok, például, hogy hány terméket rendelt az adott vásárló, de akár minőség adatok is, például az, hogy miként értékelte a szolgáltatásunkat, miután igénybe vette azt.
A CRM lehetőséget teremt arra, hogy kövessük, hogy egy adott ügyféllel mikor vette fel utoljára a kapcsolatot a cég valamilyen formában – lehet ez hírlevél, üzenet, telefonhívás. Ezen információk alapján érdemes lehet emlékeztetőket, felelevenítő hívásokat, e-maileket küldeni. Végül, de nem utolsó sorban, hogy teljes legyen a kép, a CRM rendszer lehetőséget teremt arra is, hogy az ügyfélhez kapcsolódó dokumentumokat is eltárolja.
Vagyis, ha rákeresünk egy adott ügyfélre, akkor mindent láthatunk róla: az adatait, az érdeklődési köreit, hogy mit és milyen értékben vásárolt, milyen gyakran látogatja a weboldalt és még folytathatnánk a sort. Tehát az ügyfelekről, partnerekről egy profil áll össze, amely a kapcsolódásokkal, kontaktusokkal folyamatosan bővül. Ez a profil végső soron az egyedi üzenetek, akciók, ajánlatok küldésének ágyaz meg, ami jelentősen növelheti a márkához való kötődést.
Az, hogy egy adott rendszer pontosan mit tud, nagyrészt a kialakítás függvénye. A lehetőségek széles köre áll rendelkezésre, így a hozzáértő szakemberek könnyedén ki tudják válogatni, hogy mely információkat kell gyűjteni ahhoz, hogy az üzlet a siker felé meneteljen.
A CRM rendszerek a modern cégek életében nélkülözhetetlenek. Minden ügyfél és minden partner aranyat ér – legyen az olyan, akivel a vállalat már kapcsolatba lépett vagy olyan, akivel szeretne. A lényeg az odafigyelés és a kapcsolattartás, amiben egy jó CRM rendszer óriási segítséget nyújt.
