Ha napjainkban valaki egy vállalatnál dolgozik, az jó eséllyel azon a véleményen van, hogy még soha nem volt ennyiféle és ekkora mennyiségű elérhető adat körülöttünk. Az ügyfelek és partnerek mindegyikének van már valamilyen digitális lábnyoma, az e mailek, ajánlatkérések, telefonhívások, űrlapok, chatüzenetek, számlák, panaszok és visszajelzések mind-mind generálnak valamilyen legalább digitális adatot, nyomot. Ez azonban még csak a jéghegy csúcsa. A valódi problémát az okozza, hogy az információk gyakran túl nagy mennyiségben, átláthatatlanul, kezelhetetlenül vagy rosszul rendszerezve állnak rendelkezésre. Jellemző nehézség például az értékesítésben, hogy a potenciális ügyfél és a meglévő ügyfél adatai gyakran külön rendszerekben vannak tárolva, az interakciók szétszórtak, a nyilvántartás pedig sokszor olyan, mint egy régi padlás: minden ott van, mégsem találja meg senki azt, amit keres. Ilyenkor nem az adatok hiányoznak, hanem az irány, amely megmutatná, merre induljunk. A HR számára ismerős helyzet lehet, hogy a kollégák szeretnék látni, hogyan dolgoznak a többiek, mennyi feladattal vagy ügyféllel foglalkoznak, milyen terhelés alatt vannak, hol akad el egy folyamat. Ilyen esetekben feltétlenül rendezett adatokra van szükség, ugyanis, ha az információ szétszóródik, akkor a cég zsákutcába kerülhet, hiába van mindenkinek térképe, ha senki sem tudja, hogyan használja azt. Itt kerül képbe a CRM rendszer, az iránytű, amely segít eligazodni az ügyféladatok tengerén.
CRM, ami összerakja a történetet
A CRM egy angol mozaikszó, kibontva: customer relationship management. Első hallásra technikai szakkifejezésnek tűnhet, a lényege azonban nagyon is emberi: arról szól, hogyan bánunk az ügyfeleinkkel, és hogyan kezeljük a velük kapcsolatos kapcsolatokat és adatokat. A CRM rendszer ennek a működésnek a központi szoftvere. Egy helyre gyűjti az ügyféladatokat, átláthatóvá teszi az információkat, követi az interakciókat, és támogatja az ügyfélszerzési és -megtartási folyamatokat. Mindezt úgy, hogy minden munkatárs ugyanazt az aktuális képet látja. Ez nem pusztán technológia, hanem működési szemlélet is: a CRM az ügyféllel kapcsolatos teljes történetet teszi láthatóvá, segítve ezzel az ügyfélkapcsolat-kezelést és az ügyfélmegtartást is.
Példa: Egy munkatárs megnyitja egy partner adatlapját, és látja az előző egyeztetéseket, e-maileket, jegyzeteket. Nem kell külön rákérdeznie a kollégáknál, mi történt legutóbb.
A jó CRM rendszer ott kezdődik, hogy tudod, mire van szükséged
Mielőtt bármilyen CRM rendszer mellett döntesz, érdemes megállni egy pillanatra és végiggondolni, pontosan mire is használnád. Mit szeretnél egyszerűbbé, gyorsabbá vagy átláthatóbbá tenni? Mely folyamatok szorulnak rá leginkább a támogatásra? Az értékesítés, az ügyfélkezelés, az ügyfélszolgálat vagy mindegyik? Milyen üzleti gondokat szeretnél orvosolni: a szétszórt adatokat, a lassú reakcióidőt, az ügyfélhűség csökkenését? Mely funkciók azok, amelyek nélkül biztosan nem tudsz hatékonyan dolgozni?
Ha ezeket a kérdéseket megválaszolod, akkor gyakorlatilag megrajzolod a saját térképedet, ami végig vezet a teljes folyamaton – a megfelelő CRM kiválasztásától egészen a bevezetés utolsó lépéséig.
Példa: Ha ma Excelben, e-mailben és jegyzetekben vannak tárolva az adatok, már ez önmagában kijelöli az irányt. A cél ilyenkor az egységesítés, nem a bonyolítás.
Így támogatja vállalkozásod egy hatékony CRM rendszer
Egy ilyen komplex rendszernek ahhoz, hogy igazán hasznos legyen a vállalatoknak, nem csak adatokat kell tárolnia, hanem valódi segítséget kell nyújtania a mindennapi feladatvégzés során. Nagy előny, ha
• képes automatizálni bizonyos folyamatokat, ezzel ugyanis olyan rutinfeladatokat vehet le a vállunkról, mint emlékeztetők, rögzítés, figyelmeztetés, vagy éppen ajánlatkérések követése.
• Az asszisztencia mellett, képes integrálódni például a marketing, a pénzügy, a HR és az ügyfélszolgálat rendszereivel, így minden adat egy helyre kerül, nem pedig öt külön adatbázisban, felületen található. Mindez valódi funkcionalitás, ami komoly időt takarít meg, ezzel pedig hasznot termel.
• Hosszú távon elengedhetetlen az egységes adatbázis, ahol minden ügyféladat duplikációk nélkül megtalálható. Ha a CRM rendszerünk képes minderre, akkor a vállalat egyik legfontosabb eszközévé válhat.
Példa: Nem kell fejben tartani, hogy kinek mikor kell ajánlatot küldeni, visszajelezni vagy utánanézni egy ügynek. A rendszer emlékeztet és rendszerez.
Ezekre figyelj a kialakításánál és használatánál
A CRM rendszer bevezetése nem pusztán technológiai döntés, hanem valódi szervezeti változás, ezért csak akkor működik jól, ha a vállalat kultúrájába is beépül. Fontos, hogy ne csak egy új eszközként tekintsünk rá, hanem a folyamatok rendezésének alapjára, hiszen a CRM nem javítja meg a rossz működést, csak láthatóvá teszi. Hiába van egy teljes adatbázisunk pl. 1000 partnerről, ami teljeskörű és pontos, ha utána nincs megszervezve annak karbantartása, és kontaktok ápolása, frissítése. A siker kulcsa a munkatársak bevonása és a jó adatminőség, mert a rendszer csak annyira hasznos, amennyire pontos információkat kap. Ugyanilyen lényeges a testreszabhatóság és a skálázhatóság, hiszen minden cég másképp dolgozik, és a rendszernek együtt kell nőnie, fejlődnie a szervezettel. A biztonság és a jogosultságkezelés sem elhanyagolható, ahogy a folyamatos képzés és támogatás sem. Ha ezekre a szempontokra figyel a cég, akkor a CRM valóban iránytűvé válhat az ügyféladatok tengerében.
Példa: Ha eddig nem volt egyértelmű, ki frissíti az adatokat, a CRM ezt gyorsan megmutatja. A megoldás nem a rendszerben, hanem a működésben van.
CRM trendek
A digitalizációval szorosan összefüggő customer relationship management rendszerek fejlődése ma már robbanásszerű, ennek megfelelően a következő évek alapjaiban alakíthatják át az ügyfélkapcsolatok kezelését is. A mesterséges intelligenciát egyre többféle és egyre pontosabb előrejelzésekre használják az ügyfélszerzés terén is. Eközben az automatizált ügyfélkezelés már nem csak rögzíti a történéseket, hanem igény esetén cselekszik is: e maileket, értesítéseket és follow upokat indít el emberi beavatkozás nélkül. A többcsatornás kommunikáció integrálása, valamint a mobil first használat térnyerése szintén meghatározó trendnek számít. Ahogy a vállalati működés egyre inkább az automatizálásra épül, a CRM rendszerek is akkor hozzák ki magukból a legtöbbet, ha más programokkal és felületekkel zökkenőmentesen integrálhatók, mert így válik a mindennapi munka látványosan gyorsabbá és összességében jóval hatékonyabbá.
Példa: Egy rendszer javaslatot tesz a következő lépésre egy korábbi viselkedés alapján. A felhasználó dönt, de az automatizmusnak köszönhetően rendelkezik információkkal, így van mi alapján döntenie.
Így segíti a HRmaster a hatékony partnerkezelést
A HRmaster Partnerkezelés (CRM) modulja hatékonyan támogatja a vállalatok ügyfél és partnerkapcsolatainak kezelését azzal, hogy minden értékesítési és kapcsolattartási tevékenységet egyetlen, átlátható felületen tesz elérhetővé. A rendszerben a partnerek könnyen kategorizálhatók, a hozzájuk tartozó dokumentumok biztonságosan rögzíthetők, és az első kapcsolatfelvételtől a lezárásig minden interakció nyomon követhető. A személyre szabható szűrési lehetőségek és a holisztikus partnernézet nemcsak az értékesítést segítik, hanem a HR számára is értékes információt adnak a munkatársak ügyfélkezelési folyamatairól, terheléséről és teljesítményéről. Mindez hozzájárul a jobb kiszolgáláshoz, a hosszabb távú partneri elköteleződéshez és a vállalati működés átláthatóbb szervezéséhez.
